Le banche tagliano, i clienti rischiano l'abbandono

di Marco Liera (*) - 15/07/2012

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Un libero professionista ha appena lasciato il private banking di una grande banca italiana e si è stupito del fatto che nessuno dalla direzione l’abbia chiamato per saperne le ragioni. I dipendenti di una filiale di un’altra banca hanno seri problemi di continuità del servizio quando devono accompagnare un cliente nel caveau delle cassette di sicurezza. In altri istituti succede anche che i responsabili di filiale non riescano a presentarsi alle riunioni convocate in sede per non lasciare sguarniti gli sportelli.

Gli imponenti tagli all’organizzazione delle banche italiane (sul Sole-24 Ore di venerdì 13 a pag 37 è uscita la mappa completa) rischiano di peggiorare il livello di servizio ai clienti. Il ruolo dell’operatività via web, come ricordato all’assemblea Abi di mercoledì, è fondamentale nelle transazioni. Ma la consulenza per ora è soprattutto “fisica”. Non è solo il numero dei dipendenti che sono costretti ad andarsene a incidere, ma il clima di incertezza che regna su quelli che restano. Va però detto che tutto l’appesantimento normativo e di compliance che è stato imposto al sistema bancario negli ultimi anni ha ridotto il tempo le risorse e le energie da dedicare al business e ai clienti. Come sembrano lontani i tempi in cui l’amministratore delegato di una grande banca milanese dedicava i venerdì pomeriggio a chiamare personalmente i clienti che volevano andarsene. Oggi fare banca (o svolgere una qualsiasi attività di intermediazione finanziaria) significa dover occuparsi moltissimo di antiriciclaggio, di risposte a richieste di informazioni della Magistratura, dell’Agenzia delle Entrate e della Guardia di Finanza. Significa dover dedicare migliaia di ore-uomo a controlli e procedure; significa gestire permanentemente tavoli di riorganizzazione. Significa recarsi spesso nei Tribunali. E poi c’è la crisi, la peggiore dagli anni 30, con in più le incognite sui debiti sovrani e sulla sopravvivenza dell’euro.

Come possono i clienti affrontare questa fase di probabile riduzione qualitativa della consulenza ricevuta che potrebbe non essere di breve durata? Prima di tutto ricordandosi che le banche non sono tutte uguali, e stando pronti a cambiarla se necessario. Ciò che “salva” varie banche è il fatto che i clienti, ancorchè maltrattati, non le lasciano come si meriterebbero. Da anni su <Plus24> vengono pubblicati reclami di risparmiatori che sono talmente arrabbiati con la propria banca da averle fatto causa, ma ne sono rimasti clienti. Questi fenomeni sono inspiegabili ai più (e a teorici della razionalità delle decisioni umane), ma  sono del tutto comprensibili ricordando che la finanza è il regno delle distorsioni cognitive (oltre che di oggettive barriere all’uscita).

D’altra parte occorre evitare di scontrarsi con la banca e di perdere tempo per futili motivi (un giorno in più di valuta applicata sull’incasso di un assegno da 1.000 euro) e soprattutto di costruirsi aspettative irrealistiche su ciò che il consulente bancario (o il promotore finanziario) può fare rispetto ai propri investimenti. Non pochi risparmiatori si aspettano di guadagnare sempre e di non perdere mai. E quando gli si prospetta conseguentemente un deposito bancario, si lamentano che rende troppo poco!

Certo, di fronte a reiterate proposte di sottoscrizione di prodotti costosi e inutilmente complessi, occorre che il cliente si chieda se la sua scarsa voglia di occuparsi delle proprie finanze non stia diventando un lusso che non si può permettere. Occuparsi delle proprie finanze non significa necessariamente mettersi a far da sé (un’opzione realmente possibile solo per pochi), ma superare l’errata convinzione che “le banche sono tutte uguali” e quindi cambiare intermediario e consulente a ragion veduta.

(*) Pubblicato sul Sole-24 Ore del 15 luglio 2012

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